Raz w tygodniu, przez dziesięć minut, odfiltruj otwarte szanse, które nie mają zaplanowanej aktywności (albo mają ją dalej niż za 14 dni), i każdej z nich daj następny krok z datą: „telefon, potwierdzić termin decyzji, piątek”. Jeśli po dwóch próbach kontaktu klient nadal milczy, oznacz szansę jako przegraną zamiast trzymać ją otwartą. Tyle wystarczy, żeby szanse sprzedaży bez następnego kroku przestały wisieć w lejku. Reszta tego tekstu to filtr w Pipedrive, zasada, która za nim stoi, i jeden poniedziałek z czterema handlowcami, policzony do minuty.
Dlaczego szansa bez następnego kroku to wyciek, a nie drobiazg
Szansa bez następnego kroku nie jest przegrana. Jest gorzej: nikt nie odpowiada za to, co ma się z nią stać dalej, a ona wciąż liczy się do wartości lejka i do prognozy. Kierownik widzi 410 000 zł w otwartych szansach i planuje na tej podstawie kwartał. Tymczasem 94 000 zł z tej kwoty to szanse, przy których nikt nie ma w kalendarzu ani telefonu, ani e-maila. W naszym przykładzie poniżej to około 23% wartości lejka. Raport tego nie pokaże, bo raport sumuje kwoty, nie zamiary.
Praktycy z różnych rynków opisują to samo zjawisko. Niemiecka firma doradcza infinitas nazywa takie szanse „cichymi dealami”: wciąż aktywne w CRM, a bez udokumentowanego następnego kroku z konkretną datą – i stawia ten brak na pierwszym miejscu listy sygnałów (infinitas). TCP Americas, pisząc o „zombie” w lejku, zaczyna od tego samego sygnału: brak zaplanowanego następnego kroku (TCP Americas). Francuskie Lab0 podaje regułę kciuka: uśpiona szansa to otwarta szansa bez zapisanej aktywności przez ustalony czas, zwykle 21 dni, a sam próg powinien wynosić mniej więcej jedną trzecią mediany cyklu sprzedaży. Siedem dni daje szum, 90 dni przychodzi za późno (Lab0).
Warto przyjrzeć się różnicy między tymi definicjami. Lab0 patrzy wstecz: co się działo. Infinitas i TCP patrzą w przód: co jest zaplanowane. Filtr z tego artykułu też patrzy w przód, bo właśnie tego Pipedrive sam z siebie nie zbiera w jedną listę.
Co Pipedrive już pokazuje i czego nie złapie
W widoku lejka każda karta szansy ma mały znacznik priorytetu: czerwona strzałka oznacza zaległą aktywność, zielona aktywność na dziś, żółte ostrzeżenie brak dodanych aktywności, a szara strzałka aktywność w przyszłości (Pipedrive: kolejność szans w widoku lejka). W obrębie etapu szanse są sortowane według daty następnej aktywności, a te bez aktywności lądują pod zaległymi i dzisiejszymi, ale nad tymi z przyszłą datą (ta sama strona). Czyli sygnał jest. Problem w tym, że czytasz go karta po karcie, etap po etapie, a przy 86 otwartych szansach nikt tego nie robi w poniedziałek rano.
Drugi mechanizm, na który liczą zespoły, to funkcja rotting: Pipedrive wyróżnia szansę, której nikt od dawna nie aktualizował. Włącza się ją osobno dla każdego etapu przełącznikiem „Rotting in (days)” (w angielskiej wersji interfejsu) w trybie edycji lejka, a licznik liczy od ostatniej aktualizacji szansy. Oznaczenie aktywności jako wykonanej, dodanie notatki lub pliku, działania e-mailowe: wszystko to zeruje licznik (Pipedrive: funkcja rotting). I tu jest haczyk, którego większość poradników nie zauważa. Rotting nie bierze pod uwagę daty następnej aktywności. Szansę z aktywnością zaplanowaną w odległej przyszłości rotting i tak może oznaczyć, a szansa, którą handlowiec wczoraj zaktualizował notatką i niczego nie zaplanował, wygląda na świeżą (ta sama strona).
Rotting odpowiada na pytanie „czy ktoś tu ostatnio był”. Nie odpowiada na pytanie „czy ktoś tu wróci”.
Dlatego potrzebny jest trzeci widok, który trzeba zbudować samemu: lista otwartych szans, przy których nic nie jest zaplanowane.
Filtr na poniedziałek: szanse bez zaplanowanej aktywności
Filtr buduje się raz, potem tylko się go otwiera. Filtry w Pipedrive tworzy się przez „Add new filter” (w angielskiej wersji interfejsu) z grupami warunków „match ALL” i „match ANY”, a raz zapisany filtr działa i w widoku lejka, i w widoku listy (Pipedrive: filtrowanie szans). Jedna uwaga: filtry są przypisane do typu widoku, więc filtr zrobiony na liście szans nie zadziała na liście osób (Pipedrive: edycja zbiorcza i filtry).
- Otwórz listę szans i dodaj nowy filtr. Pierwszy warunek: tylko otwarte szanse.
- Drugi warunek dotyczy pola z datą następnej aktywności. Pipedrive trzyma w nim datę najbliższej aktywności, która nie została jeszcze oznaczona jako wykonana (Pipedrive: aktywności). Dodaj na tym polu warunek, który zostawi szanse bez żadnej daty. Nazwa takiego warunku na twoim koncie może brzmieć różnie, więc szukaj go po polu, nie po nazwie. Jest też droga zapasowa: dodaj tę datę jako kolumnę w widoku listy i jeśli widok pozwala ją posortować, puste wiersze znajdziesz na jednym końcu.
- Dodaj kolumny: właściciel szansy, wartość, etap. Posortuj po wartości, od największej.
- Zapisz filtr pod nazwą, którą zespół zrozumie bez tłumaczenia, np. „Bez następnego kroku”.
- Zrób drugi filtr jako kopię pierwszego i zmień tylko warunek na dacie: zostaw szanse, których następna aktywność wypada dalej niż 14 dni od dziś. Tu również nazwa warunku może się różnić. To siatka na szanse, które formalnie mają aktywność, ale tak odległą, że równie dobrze mogłoby jej nie być.
W przykładowym zespole z czterema handlowcami wyszło tak: 86 otwartych szans o wartości 410 000 zł; pierwszy filtr pokazał 17 szans o wartości 94 000 zł; drugi – 5 szans. Razem 22 szanse do przejrzenia w poniedziałek.
Jak wygląda następny krok, który coś znaczy
Dobry następny krok ma trzy części: czynność, datę i osobę. „Telefon: potwierdzić decyzję finansów, piątek 25 września, Marek.” Każdy w zespole rozumie, co się wydarzy i kiedy, a w poniedziałek widać, czy się wydarzyło.
Nie jest następnym krokiem:
- „być w kontakcie”, bo nie ma daty ani czynności;
- „czekać na odpowiedź”, bo czekanie to brak kroku;
- „sprawdzić później” z datą za rok – data niby jest, ale fikcyjna.
Do tego dochodzi maksymalna przerwa. Uważamy, że między dwoma kolejnymi krokami w otwartej szansie nie powinno być więcej niż 14 dni, bo klient, do którego nikt się nie odzywa przez dwa tygodnie, mógł w tym czasie porozmawiać z kimś innym. To nasza rekomendacja, a nie ustawienie ani reguła Pipedrive. Przy długim cyklu sprzedaży zapewne przesuniesz ją dalej, o czym w ostatniej części.
Zasada w jednym zdaniu, do powtórzenia na najbliższym spotkaniu zespołu: każda otwarta szansa ma następny krok z datą, a jeśli nie da się go wymyślić, to nie jest otwarta szansa.
Dziesięć minut w poniedziałek: kto, kiedy, ile
Podział ról jest prosty i lepiej go nie komplikować. Każdy handlowiec przegląda własne szanse z obu filtrów bo tylko on wie, co obiecał klientowi i co obiecał klient. Kierownik sprzedaży nie przegląda szans, tylko czyta liczbę. Ile szans było na liście w tym tygodniu, ile w poprzednim, czy spada. Jeśli liczba rośnie z tygodnia na tydzień, to jest temat na rozmowę z zespołem, nie z filtrem.
Czas: około 35 sekund na szansę. Otworzyć kartę, przypomnieć sobie ostatnią rozmowę, dodać aktywność z datą albo zdecydować o zamknięciu. Przy 22 szansach daje to mniej więcej 13 minut na cały zespół, czyli około 3 minut na handlowca, kiedy lista jest podzielona po właścicielu. Dziesięć minut na osobę to z zapasem.
I zasada stopu, bez której lista nie będzie się kurczyć: jeśli klient nie odpowiedział po dwóch próbach, oznaczasz szansę jako przegraną z powodem, a nie planujesz trzeciej próby za miesiąc. To nie porażka handlowca, tylko porządek w lejku. Przegrana szansa z zapisanym powodem mówi ci więcej niż otwarta szansa, do której nikt nie wróci. Co można z takimi szansami zrobić później, opisaliśmy w tekście o przegranych szansach sprzedaży, do których można wrócić.
W naszym przykładzie z 22 szans 19 dostało następny krok z datą, a trzy zostały oznaczone jako przegrane, bo dwie próby kontaktu już wcześniej poszły w próżnię.
Jedna szansa dzień po dniu
Szansa „Wdrożenie skanerów magazynowych”, 8000 zł, etap „Oferta wysłana”. Rotting na tym etapie jest ustawiony na 21 dni.
Dzień 0, wtorek 15 września. Handlowiec dzwoni, klient mówi, że musi to jeszcze sprawdzić z finansami. Rozmowa zostaje oznaczona jako wykonana. Nic nie zostaje zaplanowane – i tu zwykle kończy się historia. Szansa wygląda na świeżą, bo przed chwilą ją zaktualizowano; rotting oznaczy ją dopiero w dniu 21.
Dzień 6, poniedziałek 21 września. Pierwszy filtr pokazuje szansę na liście. Handlowiec dodaje aktywność „Telefon: potwierdzić decyzję finansów” na piątek 25 września, czyli dzień 10, w granicach 14 dni.
Dzień 10. Telefon. Klient obiecuje odpowiedź w ciągu tygodnia. Handlowiec od razu dodaje następny krok: „E-mail: poprosić o decyzję” na dzień 17.
Bez filtra ta szansa leżałaby bez właściciela następnego ruchu do dnia 21, aż oznaczyłby ją rotting. Z filtrem ktoś wrócił do klienta w szóstym dniu, nie w trzecim tygodniu. Nie wiemy, czy ta szansa się domknie. Wiemy, że nikt o niej nie zapomniał.
Gdzie to się psuje
Pierwsza słabość to sztuczna aktywność. Handlowiec, który nie chce widzieć szansy na na liście, dodaje „Sprawdzić” z datą za 120 dni i pierwszy filtr już jej nie pokaże. Dlatego drugi filtr, na aktywności dalej niż za 14 dni, nie jest ozdobą. To on wyłapuje taki przypadek. Szansa trafia na listę, a decyzja jest ta sama co zawsze: prawdziwy następny krok z bliską datą albo przegrana z powodem.
Druga słabość to przyzwyczajenie do wolnego tekstu. Zespoły, które przez lata pisały „follow-up” w notatce będą to robić dalej, a notatka nie ma daty i nie wpada w żaden filtr. Tu pomaga tylko konsekwencja: w poniedziałek liczy się aktywność z datą, nie notatka.
Trzecia to progi. 14 dni jako maksymalna przerwa i poniedziałek jako dzień przeglądu są punktem startu, nie prawem. Lab0 pisze, że w lejkach, które audytowało, od 20 do 40% otwartych szans jest uśpionych, a mniej więcej połowa z nich to fałszywe alarmy, czyli klienci, którzy już odmówili, tylko nikt tego nie zapisał (Lab0). To obserwacja jednej firmy doradczej z jej własnych wdrożeń, nie statystyka rynku. Dla ciebie wniosek jest praktyczny: pierwsze poniedziałki mogą być głównie sprzątaniem, a dopiero potem lista zacznie pokazywać prawdziwe zaniedbania. Jeśli sprzedajesz w cyklu liczonym w kwartałach, 14 dni wygeneruje szum i zespół przestanie czytać listę. Wtedy można przesunąć próg, trzymając się myśli Lab0 o jednej trzeciej cyklu.
Ostatnia rzecz: ten filtr pokazuje stan na poniedziałek. Szansa, która we wtorek straci następny krok, poczeka do kolejnego tygodnia. Dla zespołu z kilkoma handlowcami to w porządku. Narzędzie Deal Health w SalesBond to jeden ze sposobów, żeby zobaczyć szanse, które ucichły, choć nikt tego nie zauważył. Zasada i tak zostaje po twojej stronie: to zespół wymyśla następny krok, żadne narzędzie tego za niego nie zrobi.
Na początek wystarczy filtr. Jeśli za trzy poniedziałki lista jest krótsza niż za pierwszym razem, metoda działa, i dopiero wtedy ma sens pytanie, co dalej: Zacznij z SalesBond.
