Do przegranych szans sprzedaży warto wracać wtedy, gdy jest to rutyna z filtrem, a nie zryw po słabym kwartale. Raz w miesiącu wyfiltruj szanse przegrane od 60 do 180 dni temu z powodem, który może wygasnąć (budżet, termin, brak decyzji), i wartością powyżej twojego progu. Do każdej odezwij się najwyżej dwa razy w roku, z przerwą co najmniej 60 dni. Starą szansę otwórz ponownie tylko wtedy, gdy przegrana jest nie dawniej niż 180 dni, a zakres i kupujący są ci sami; w każdym innym przypadku załóż nową i połącz obie notatką. Poniżej ta rutyna krok po kroku w Pipedrive, z jednym przykładem policzonym do końca.
Dlaczego lista przegranych szans gnije
Przegrana szansa to szansa oznaczona w CRM jako przegrana, czyli rozmowa handlowa, która już się toczyła i skończyła się na „nie”. To coś innego niż reaktywacja leadów (zimne kontakty, z którymi szansy jeszcze nie było) i niż odzyskiwanie klientów, którzy odeszli (churn). W Pipedrive taka szansa znika z widoku lejka, ale nie z bazy: można ją wyciągnąć filtrem po statusie (Pipedrive, centrum pomocy: widok lejka). To dobra wiadomość. Zła jest taka, że po pół roku nikt do tej listy nie zagląda, bo nie ma w niej niczego, po czym dałoby się ją przeszukać.
Trzy rzeczy psują ją najszybciej. Pierwsza: powód przegranej wpisany z ręki. Pipedrive domyślnie pozwala wpisać dowolny tekst; listę zdefiniowanych powodów trzeba włączyć, zrobi to użytkownik z uprawnieniami administratora szans, a lista mieści do 100 pozycji na konto firmy (Pipedrive: powody przegranej). Jeśli tego nie zrobiono, twoi handlowcy mają w CRM „budżet”, „za drogo”, „brak kasy” i „klient zrezygnował” jako cztery różne powody. Filtrować po tym się nie da.
Druga: komentarz przy przegranej. Pipedrive zapisuje go jako notatkę na karcie szansy (ta sama strona pomocy), więc informacja „wracają z budżetem w styczniu” istnieje, tylko leży w notatce, której nikt nie przeczyta bez otwarcia karty. Trzecia: skala. Dixon i McKenna w „The JOLT Effect” (2,5 mln rozmów sprzedażowych) pokazali, że od 40 do 60% zakwalifikowanych szans przepada przez brak decyzji, nie przez konkurenta – cytujemy za Sales Dorado. Brak decyzji to powód, który wygasa. Czyli spora część twojej listy przegranych to kandydaci do drugiej rozmowy, których nikt nie oznaczył.
Jeszcze jedno, zanim ruszysz dalej: nie kasuj przegranych szans. Usuniętą szansę można przywrócić w ciągu 30 dni, potem znika na stałe (Pipedrive: przywracanie usuniętych szans). Przegrana zostaje w bazie i nikomu nie przeszkadza.
Które powody wygasają, a które nie
Zasada sortowania mieści się w jednym zdaniu: powód wygasa, jeśli zmienia go kalendarz albo zdarzenie w firmie klienta, a nie opinia o tobie.
Wygasają:
- budżet, bo pojawi się w nowym roku finansowym albo kwartale;
- termin („wracamy po wdrożeniu ERP”), bo projekt kiedyś się kończy;
- brak decyzji: osoba decyzyjna się zmieni albo problem zrobi się boleśnie widoczny.
Nie wygasają: brak dopasowania (nie robisz tego, czego potrzebują) i konkurent wybrany ceną z podpisaną umową. W drugim przypadku szansa wróci, ale dopiero przy odnowieniu, a to inny proces niż comiesięczny filtr.
Jeśli potrzebujesz czegoś dokładniejszego, lemlist w swoim playbooku podaje okna według powodu: po innym priorytecie wewnątrz firmy klienta wróć po 60 do 90 dniach, przy cyklu budżetowym odezwij się od 30 do 45 dni przed otwarciem kolejnego, przy umowie z konkurentem około 90 dni przed szacowanym odnowieniem (lemlist). Traktuj to jako regułę kciuka od dostawcy narzędzia, nie jako badanie. Sales Dorado idzie dalej i rozbija przegrane na pięć typów z osobnym wyzwalaczem dla każdego. My robimy odwrotnie: sprowadzamy to do jednego filtra, który da się kliknąć raz w miesiącu. Pięć wyzwalaczy to pięć rzeczy, o których zespół czterech handlowców zapomni do grudnia.
Filtr przegranych szans w Pipedrive, krok po kroku
Filtry w Pipedrive są wspólne dla widoku lejka i widoku listy; nowy dodajesz z opcji dodania filtra, a warunki łączysz w grupy „spełnia wszystkie” lub „spełnia dowolny” (Pipedrive: filtrowanie wygranych, przegranych i usuniętych szans). Zbuduj jeden zapisany filtr i nazwij go po prostu „Przegrane do odezwania”. Warunki, w tej kolejności:
- Status szansy: przegrana. Pipedrive ma gotowe filtry na wygrane i przegrane, ale własny zapisany filtr pozwoli dopisać resztę warunków.
- Powód przegranej: budżet, termin lub brak decyzji. Ten warunek działa tylko z listą zdefiniowanych powodów (patrz wyżej).
- Data przegranej: od 60 do 180 dni wstecz. Poniżej 60 dni klient pamięta odmowę i nic się nie zmieniło; powyżej 180 historia szansy zaczyna kłamać.
- Wartość: co najmniej twój próg. W przykładzie niżej to 3000 zł; ustaw swój na poziomie, poniżej którego godzina pracy handlowca się nie zwraca.
Dodaj do widoku listy kolumnę z powodem przegranej (ikona koła zębatego, wybór kolumn) – wtedy widzisz powody obok wartości i daty bez otwierania kart. Te same powody można też przeanalizować w Insights: raport szans, wydajność, filtr po powodzie przegranej (ta sama strona pomocy o powodach przegranej). Przydaje się raz na kwartał żeby sprawdzić, czy „budżet” nie zjada połowy listy.
Tak wygląda ta lista w zespole czterech handlowców 10 lipca:
Przegrane z ostatnich 12 miesięcy: 120 szans. Z powodem budżet, termin lub brak decyzji: 46. Przegrane od 60 do 180 dni temu: 24. O wartości co najmniej 3000 zł: 14. I ostatni krok, którego filtr nie zrobi za ciebie: limit miesięczny.
Limit kontaktów: dwa razy w roku i ani razu więcej
Zasada jest sztywna i wolimy ją sztywną. Do jednej przegranej szansy odzywasz się najwyżej dwa razy w ciągu 12 miesięcy, z przerwą co najmniej 60 dni. Zespół bierze w miesiącu najwyżej 10 szans, niezależnie od tego, ile ich filtr pokaże. W przykładzie z 14 szans do pracy trafia 10; pozostałe 4 czekają na następny miesiąc. Kto wybiera pierwszy? Handlowiec z największym lejkiem, bo to on ma najmniej czasu na eksperymenty.
Po co limit, skoro lista i tak jest krótka? Bez niego rutyna zmienia się w kampanię: w jednym miesiącu zespół pisze do kilkudziesięciu firm, w kolejnych trzech do żadnej. Dziesięć szans na miesiąc to tempo, które przeżyje słaby kwartał i wakacje.
Zasada stopu: po drugim milczeniu szansa dostaje oznaczenie „nie kontaktować do 12 miesięcy od przegranej” i wypada z filtra. Trzeciej wiadomości nie ma. Jeśli klient zmieni zdanie, znajdzie cię sam; jeśli nie, oszczędzasz mu trzeciego e-maila o budżecie, a sobie opinii dostawcy, który nie słyszy „nie”.
Otworzyć starą szansę czy założyć nową
Pipedrive nie każe ci tego rozstrzygać, więc rozstrzygamy my. Nasza zasada, nie reguła Pipedrive: starą szansę przywracasz do statusu otwartej tylko wtedy, gdy spełnione są trzy warunki naraz. Przegrana nie dawniej niż 180 dni temu. Ten sam zakres. Ten sam kupujący. Zabrakło jednego – zakładasz nową szansę, a na obu kartach zostawiasz notatkę wskazującą na drugą.
Powód jest prosty: historia. Stara karta ma etap, na którym przegrałeś, datę, powód i korespondencję. Jeśli po kilku miesiącach rozmawiasz z tą samą osobą o tym samym, ta historia jest aktywem i raporty o cyklu sprzedaży powinny ją widzieć. Jeśli po roku rozmawiasz z nowym dyrektorem o innym zakresie, stara historia zaciemnia obraz: nowa szansa dostaje cykl sprzedaży z doczepionym rokiem ciszy i statystyki policzone na danych, któer nic nie znaczą.
Notatka przy ponownym otwarciu ma stały wzór, żeby dało się po niej szukać: data ponownego otwarcia, data przegranej, powód, potwierdzenie kupującego. Przy nowej szansie wystarczy to samo plus odsyłacz do starej karty, a na starej karcie odsyłacz do nowej. Dwie linijki, które za pół roku oszczędzą ci dyskusji o tym, czy ten klient był „nowy”.
Jedna szansa dzień po dniu
Szansa „Pilot monitoringu flotowego”, wartość 12 000 zł, przegrana 7 kwietnia na etapie „Oferta wysłana”, powód: budżet. Komentarz przy przegranej, zapisany jako notatka: klient chce wrócić, kiedy otworzy się nowy budżet.
Dzień 94, 10 lipca. Szansa wpada do filtra miesięcznego: przegrana 94 dni temu, powód z listy, wartość nad progiem. Handlowiec wysyła jeden e-mail, który odwołuje się do powodu („w kwietniu mówiliśmy o budżecie na ten rok…”), i ustawia aktywność follow-up na siedem dni dalej. Odpowiedzi nie ma. Aktywność zamyka z adnotacją: cisza, drugi kontakt we wrześniu.
Dzień 160, 14 września. Drugi i ostatni kontakt, 66 dni po pierwszym, czyli powyżej wymaganych 60. Tym razem jest odpowiedź: budżet otwiera się z nowym rokiem finansowym, decyduje ta sama osoba, zakres bez zmian. Przegrana 160 dni temu, mieści się w 180. Trzy warunki spełnione, więc handlowiec przywraca starą szansę do statusu otwartej i dopisuje notatkę: „Otwarta ponownie 14 września, przegrana 7 kwietnia, powód: budżet, kupujący potwierdzony”. Karta wraca do lejka z całą kwietniową historią.
Kontrprzykład, ta sama firma. Wariant pierwszy: nikt nie zajrzał do filtra w lipcu ani we wrześniu i pierwszy kontakt wypada 10 października, dzień 186. Granica 180 dni przekroczona, więc nawet przy tym samym kupującym zakładasz nową szansę, z notatką na obu kartach. Wariant drugi: na wrześniowy e-mail odpowiada ktoś inny, bo twój kontakt odszedł z firmy, a nowy kupujący chce inny zakres. Również nowa szansa; w starej notatka „kontakt odszedł z firmy, nowa szansa: [link]”, w nowej informacja, skąd się wzięła. Nowy kupujący ma prawo do nowego cyklu sprzedaży, a ty do raportu, który nie udaje, że pilot trwał rok.
Gdzie to się sypie
Cała rutyna stoi na jednym polu: powodzie przegranej. Jeśli jest wpisywany z ręki, filtr z kroku 2 nie zwróci niczego sensownego, a ty zaczniesz czytać karty jedna po po drugiej, czyli wrócisz do punktu wyjścia. Jeden z dostawców narzędzi (Clozd, cytowany przez Sales Dorado) twierdzi, że 85% danych o przegranych w CRM jest błędnych lub niepełnych, a 44% zapisanych powodów to w istocie skutki („klient się nie odezwał”), nie powody. To twierdzenie sprzedawcy narzędzia, nie badanie, ale kierunek zgadza się z tym, co widzimy w lejkach małych zespołów.
Dlatego kolejność jest taka: najpierw włącz zdefiniowane powody przegranej i ogranicz listę do kilku, które naprawdę coś rozróżniają (budżet, termin, brak decyzji, brak dopasowania, konkurent– wystarczy). Potem przez miesiąc patrz, czy handlowcy ich używają, a nie klikają pierwszego z góry. Dopiero wtedy filtr ma sens. Stare przegrane z wolnym tekstem w powodzie można oznaczyć ręcznie przy pierwszym przejściu listy; przy 120 szansach to wieczór pracy jednej osoby, nie projekt.
Druga rzecz, która się sypie: szanse przegrane po cichu. Nie zostały oznaczone jako przegrane, tylko zamilkły i wiszą na etapie oferty od marca. Filtr po statusie ich nie zobaczy, bo formalnie są otwarte. Jednym ze sposobów, żeby wyłapać je, zanim trafią do przegranych, jest narzędzie Deal Health: pokazuje szanse, które zamilkły. Budujemy SalesBond, warstwę zarządzania sprzedażą nad CRM, z którego zespół już korzysta. Ale sama lista przegranych do odezwania nie potrzebuje żadnego narzędzia poza filtrem, który właśnie zbudowaliśmy.
Zacznij od jednego filtra i jednej daty w kalendarzu: 10. dzień miesiąca, godzina na przejrzenie listy. Po kwartale będziesz wiedzieć, ile z twoich przegranych naprawdę wygasło, a ile tylko tak wyglądało. A jeśli chcesz zobaczyć, które otwarte szanse zamilkły, zanim ktoś oznaczy je jako przegrane: Zacznij z SalesBond.
