Pour réactiver les deals perdus sans harceler personne, une routine suffit : une fois par mois, filtrez dans votre CRM les affaires perdues depuis 60 à 180 jours, dont la raison de perte peut expirer (budget, timing, pas de décision) et dont la valeur dépasse votre plancher. Chaque affaire retenue reçoit au plus deux relances par an, espacées de 60 jours. Si la réponse est positive, rouvrez l’ancienne affaire seulement si elle a été perdue il y a 180 jours ou moins, avec le même périmètre et le même acheteur ; sinon, créez une nouvelle affaire et reliez les deux par une note. Le reste est du réglage, et c’est ce réglage que la plupart des guides sur le sujet oublient : ils expliquent quoi écrire, pas comment sortir la bonne liste.
Un mot sur le vocabulaire : on dit souvent « deals », Pipedrive en français dit « affaires ».
Pourquoi une liste d’affaires perdues pourrit en six mois
Ouvrez votre vue liste, statut Perdue, et regardez la colonne de la raison de perte. Si vous voyez « pas intéressé », « trop cher », « pas le moment », « RAS » et une dizaine de variantes orthographiques du mot budget, vous avez le problème que tout le monde a. Par défaut, Pipedrive enregistre la raison de perte en texte libre ; les raisons prédéfinies existent, mais un utilisateur disposant de la permission d’administration des affaires doit les activer (Pipedrive, raisons de perte). Le commentaire saisi en marquant la perte est conservé en note sur la fiche, ce qui aide à relire une affaire, pas à en trier cent. Tant que les raisons ne sont pas prédéfinies, personne ne peut filtrer dessus, parce qu’il n’y a pas de raisons, il y a des phrases.
Le second problème est la date. Une affaire perdue sort de la vue pipeline et reste accessible par filtre (Pipedrive, vue pipeline), c’est tout. Personne ne la revoit tant que quelqu’un ne la cherche pas. Sans date de revue, « on la recontactera plus tard » veut dire jamais.
Le troisième problème touche au volume. Dixon et McKenna, dans The JOLT Effect, ont analysé 2,5 millions de conversations commerciales et trouvé que de 40 à 60 % des affaires qualifiées se perdent sur une non-décision, pas face à un concurrent (chiffre cité par Sales Dorado). Si cet ordre de grandeur se vérifie chez vous, la moitié de votre liste de perdues est faite d’acheteurs qui n’ont rien choisi. Ce sont ceux qu’on peut recontacter, et ils sont dans la même colonne que ceux qui ont signé ailleurs.
Les raisons qui expirent, et celles qui n’expirent pas
Notre règle de tri tient en une phrase : une raison de perte vaut une seconde chance si le temps peut la faire disparaître tout seul. Le budget revient à chaque exercice. Une décision qui n’a pas été prise peut encore l’être. En face un mauvais ajustement entre votre produit et le besoin ne s’arrange pas en six mois, et un concurrent choisi sur le prix avec un contrat signé ne se décroche pas avec un e-mail.
| Raison de perte | Peut expirer | Quand regarder |
|---|---|---|
| Budget, cycle budgétaire | Oui | Avant l’ouverture du prochain budget ; lemlist propose de 30 à 45 jours avant |
| Timing, autre priorité interne | Oui | Une fois la priorité concurrente passée ; lemlist : de 60 à 90 jours |
| Pas de décision | Oui | Dans la fenêtre de 60 à 180 jours de notre filtre |
| Concurrent choisi, contrat en cours | Seulement à la fin du contrat | Environ 90 jours avant le renouvellement estimé (lemlist) ; hors routine mensuelle |
| Mauvais ajustement produit, besoin inexistant | Non | Jamais par la routine ; seulement si le besoin change |
| Contact parti de l’entreprise | Dépend du successeur | Nouvelle affaire, nouvel acheteur (voir plus bas) |
Les fenêtres de la troisième colonne viennent du guide de lemlist, pas d’une étude ; prenez-les comme un ordre de grandeur. Sales Dorado découpe plus finement, avec un déclencheur par type de perte : un événement qui rend le problème visible pour le statu quo, les 90 premiers jours du nouveau poste pour un contact qui a changé d’entreprise, les mois 7 à 9 du contrat pour un concurrent. C’est juste, et inapplicable dans un filtre CRM : un filtre ne connaît pas vos événements. Nous ramenons donc le tri à ce que la fiche contient, une raison et une date.
Le filtre mensuel dans Pipedrive, étape par étape
Dans Pipedrive, un filtre créé dans la vue liste sert ausi dans la vue pipeline, et des filtres prédéfinis existent déjà pour les affaires gagnées, perdues et supprimées (Pipedrive, filtrer mes affaires gagnées, perdues ou supprimées). Partez de là et ajoutez vos conditions dans un groupe « toutes les conditions » (match ALL dans l’aide Pipedrive).
Voici le passage, avec les chiffres d’une équipe de quatre commerciaux qui lance la routine le 10 juillet :
- Statut : Perdue, perdue au cours des 12 derniers mois. 120 affaires.
- Raison de perte parmi Budget, Timing, Pas de décision, dans un sous-groupe « au moins une condition » (match ANY). 46 affaires.
- Perdue il y a 60 à 180 jours. 24 affaires. Moins de 60 jours, la raison n’a pas eu le temps de bouger ; plus de 180, la fiche est trop vieille pour être rouverte.
- Valeur à partir de 3 000 €. 14 affaires. Le plancher est le vôtre ; nous le fixons là où une relance vaut le temps du commercial.
- Plafond de l’équipe : 10 affaires par mois. 10 affaires, les 4 restantes attendent le mois suivant.
Enregistrez le filtre sous un nom que l’équipe reconnaît, « Perdues à relancer » par exemple. Ajoutez la colonne de la raison de perte dans la vue liste (icône d’engrenage, choix des colonnes) pour repérer une raison mal classée avant d’écrire à qui que ce soit (Pipedrive, raisons de perte).
Qui prend quoi: le commercial qui a le plus de pipeline choisit en premier. Ça paraît injuste, c’est l’inverse : il a le plus de contexte pour juger quelle affaire mérite un appel plutôt qu’un e-mail.
Deux relances par an, pas une de plus
La limite n’est pas une politesse, c’est ce qui rend la routine possible. Sans plafond, le filtre du mois prochain contiendra les mêmes affaires, et la troisième fois l’acheteur retiendra votre nom pour la mauvaise raison.
Première règle : au plus deux prises de contact par affaire sur 12 mois, espacées d’au moins 60 jours. La première relance crée une activité de suivi à 7 jours. La seconde n’est planifiée que si la première n’a rien donné.
Deuxième règle : au plus 10 affaires par mois pour toute l’équipe. Une équipe plus grande que nos quatre commerciaux ne multiplie pas le plafond, elle choisit mieux.
Troisième règle, celle qu’on oublie : après le second silence, la fiche reçoit la mention « ne pas recontacter avant 12 mois après la perte », et il n’y a pas de troisième essai. Chez nous, cette date vit dans un champ personnalisé, « Recontact possible à partir du », que l’on regarde avant chaque relance. Sans un endroit fixe sur la fiche, la règle vit dans la mémoire de chacun, c’est-à-dire nulle part.
Sur quoi relancer : la raison enregistrée, rien d’autre. Un e-mail qui dit « votre budget était bloqué en avril, est-ce différent pour le prochain exercice » se lit ; un e-mail qui dit « je reviens vers vous » se supprime. Les guides sur le sujet, chez lemlist comme chez Sales Dorado, sont bons sur ce point.
Rouvrir l’ancienne affaire ou en créer une nouvelle ?
C’est notre règle, pas une règle Pipedrive, et nous la tenons pour une raison de rapports. Rouvrez l’ancienne affaire si trois conditions sont réunies : elle a été perdue il y a 180 jours ou moins, le périmètre est le même, l’acheteur est le même. Une seule condition manque, créez une nouvelle affaire.
Pourquoi 180 jours : au-delà, l’attente absorbe toute la durée de cycle de l’ancienne affaire, et vos rapports de durée moyenne racontent n’importe quoi. Pourquoi le même périmètre : si l’acheteur veut autre chose, c’est une autre vente, qui repart de la qualification. Pourquoi le même acheteur : l’historique d’e-mails et de notes de la fiche parle à une personne qui n’est plus là.
Dans les deux cas, écrivez la note. Pour une réouverture : date de réouverture, date et raison de la perte, confirmation de l’acheteur. Pour une nouvelle affaire : une note sur chacune des deux fiches qui pointe vers l’autre, sinon dans un an quelqu’un relancera la la vieille fiche en croyant bien faire.
Et ne supprimez jamais une affaire perdue pour « faire le ménage ». Une affaire supprimée se restaure pendant 30 jours, à l’étape où elle était ; après, elle disparaît pour de bon (Pipedrive, restaurer des affaires supprimées). Perdue, elle reste accessible par filtre.
Une affaire suivie jour après jour
L’affaire s’appelle « Pilote de suivi de flotte », 12 000 €, perdue le 7 avril à l’étape « Proposition envoyée », raison Budget.
Jour 94, le 10 juillet. L’affaire entre dans le filtre mensuel : perdue depuis 94 jours, raison Budget, valeur au-dessus du plancher. Premier contact, un e-mail qui reprend la raison de la perte, et une activité de suivi à 7 jours. Pas de réponse. L’activité se ferme avec la mention « premier silence », et l’affaire ressortira dans le filtre de septembre.
Jour 160, le 14 septembre. Second et dernier contact, 66 jours après le premier, donc au-delà des 60 jours minimum. Cette fois l’acheteur répond : le budget rouvre avec le prochain exercice, même acheteur, même périmètre. Perdue depuis 160 jours, donc dans la fenêtre des 180. Vous rouvrez l’ancienne affaire, et la note dit : « Rouverte le 14 septembre, perdue le 7 avril, raison Budget, acheteur confirmé ».
Le contre-exemple, maintenant. Même entreprise, perdue le 7 avril, mais le second contact n’a lieu que le 10 octobre, jour 186, au-delà des 180. Ou bien le contact a quitté l’entreprise et son successeur veut un périmètre différent. Dans un cas comme dans l’autre : nouvelle affaire, à l’étape de qualification, avec une note sur l’ancienne (« voir l’affaire créée le 10 octobre ») et une note sur la nouvelle (« suite de l’affaire perdue le 7 avril, raison Budget »). L’ancienne reste perdue, et c’est très bien ainsi : votre taux de réussite d’avril reste vrai.
Et si l’acheteur répond au premier e-mail par un non clair, « nous avons signé ailleurs » ? Changez la raison de perte sur la fiche (Concurrent, contrat en cours), notez la date de fin estimée si vous l’obtenez, et le filtre ne la ressortira plus. C’est la seule relance qui améliore vos données même quand elle échoue.
Là où la routine casse : les raisons en texte libre
Tout ce qui précède repose sur une seule colonne, la raison de perte, et c’est la colonne la moins fiable du CRM. Clozd, un éditeur spécialisé dans l’analyse des pertes, affirme que 85 % des données de pertes dans un CRM sont fausses ou incomplètes et que 44 % des raisons enregistrées sont des résultats, pas des raisons : « trop cher » décrit ce qui s’est passé, pas pourquoi. Chiffre d’éditeur, repris par Sales Dorado, à prendre comme un signal, pas comme une mesure.
Donc, avant la première exécution du filtre, faites l’inverse de ce que l’envie dicte : ne relancez personne, réparez la liste. Activez les raisons prédéfinies, gardez-en peu, et formulez chacune comme une cause : Budget, Timing, Pas de décision, Concurrent sur le prix, Concurrent sur les fonctions, Mauvais ajustement, Contact parti. Pipedrive en accepte jusqu’à 100 par compte ; si vous en voulez plus de dix, vous classez probablement des résultats. Puis passez une heure sur les perdues de l’année, colonne de la raison affichée, et reclassez. Les commentaires libres restent en note sur chaque fiche, vous ne perdez rien.
Une chose que cette routine ne fait pas : elle rattrape des affaires déjà perdues, elle ne voit pas celles qui s’éteignent. Nous construisons SalesBond, une couche de gestion des ventes au-dessus du CRM qu’une équipe utilise déjà ; nous avons commencé avec Pipedrive. Le produit Deal Health est une façon de repérer les affaires devenues silencieuses avant qu’elles ne soient marquées perdues. Le filtre décrit ici, lui, ne demande que Pipedrive et une heure par mois. Commencez par là ; pour voir ensuite ce que votre pipeline montre d’autre, commencez avec SalesBond.
Dernier conseil, le plus pratique : mettez la routine dans l’agenda du manager, pas dans celui des commerciaux. Le même jour chaque mois, le filtre, le choix des dix, l’attribution. Une heure. Le reste du mois, les commerciaux vendent, et la liste des perdues cesse d’être un cimetière pour devenir ce qu’elle aurait toujours dû être : une file d’attente avec des dates.
