Deals dormants : la routine de dix minutes qui donne une prochaine action à chaque affaire

Une fois par semaine, pendant dix minutes, filtrez les affaires ouvertes qui n’ont aucune activité planifiée, ou dont la prochaine activité est à plus de 14 jours, et donnez à chacune une prochaine action datée : « appeler pour confirmer la date de décision, vendredi ». Si l’acheteur est resté silencieux après deux tentatives, passez l’affaire en perdue au lieu de la laisser ouverte. Parmi les « deals dormants », l’affaire sans prochaine action est la plus simple à repérer, et Pipedrive la signale moins que vous ne le croyez.

Une affaire sans prochaine action pèse encore dans la prévision

Personne n’est chargé du prochain mouvement, mais l’affaire reste dans la valeur du pipeline et dans la prévision des ventes. C’est toute la différence avec une affaire perdue : la perdue est sortie des chiffres, la dormante y est toujours, avec son montant.

Prenons l’équipe que nous suivrons dans tout l’article : quatre commerciaux sur Pipedrive, 86 affaires ouvertes, 410 000 € de pipeline. Lors de la revue du lundi 21 septembre, 17 de ces affaires n’ont aucune activité planifiée. Elles représentent 94 000 €, soit environ 23 % de la valeur du pipeline. Aucune n’est perdue. Aucune n’a non plus quelqu’un qui a prévu de la toucher cette semaine. Si le directeur commercial lit la prévision du trimestre ce lundi matin, il lit 410 000 € dont près d’un quart ne bougera que si un acheteur rappelle de lui-même.

Les cabinets qui auditent des pipelines ne regardent pas tous au même endroit. Lab0, un cabinet français, définit le deal dormant par le passé : une affaire ouverte sans activité enregistrée depuis une période donnée, 21 jours typiquement (Lab0, deals dormants dans votre CRM). Deux autres regardent vers l’avant. L’allemand infinitas place « aucune prochaine étape avec une date précise » en tête des signes d’un « stiller Deal », une affaire affichée active sans suite documentée (infinitas). TCP Americas, côté hispanophone, ouvre sa liste de symptômes par le même point : pas de prochaine étape planifiée (TCP Americas). Nous pensons que ce signal-là est le seul qui se vérifie en une seconde sur une fiche affaire, parce qu’il ne demande aucun jugement : la case est remplie ou elle est vide.

Affaires dormantes : ce que Pipedrive montre, et ce que la péremption ne voit pas

Pipedrive signale bien les affaires sans activité, mais affaire par affaire. Dans la vue pipeline, chaque carte porte un indicateur de priorité : flèche rouge pour une activité en retard, flèche verte pour une activité prévue aujourd’hui, avertissement jaune quand aucune activité n’a été ajoutée, flèche grise quand des activités futures existent (Pipedrive, ordre des affaires dans la vue pipeline). Dans une étape, les cartes sont triées par date de prochaine activité ; celles sans activité passent après les retards et le jour même, mais avant les affaires qui ont quelque chose de planifié (même source). Le champ « Date de prochaine activité » affiche la date de la prochaine activité non terminée (Pipedrive, activités).

Autrement dit l’information existe. Vous la voyez carte par carte, en balayant chaque étape des yeux. Avec 86 cartes réparties sur plusieurs étapes, personne ne le fait le lundi matin, et c’est normal.

Le réflexe suivant est de compter sur la péremption (rotting), activée étape par étape dans le mode édition du pipeline. Elle ne couvre pas ce cas. La péremption se calcule sur la date de dernière mise à jour de l’affaire : terminer une activité, ajouter une note ou un fichier, envoyer un e-mail remettent le compteur à zéro. Et elle ignore la date de prochaine activité (Pipedrive, la fonctionnalité de péremption). Deux conséquences. Une affaire avec une activité prévue dans plusieurs mois peut devenir périmée. Et une affaire mise à jour hier, sans rien de planifié, paraît parfaitement fraîche. Un commercial qui termine un appel et ne planifie rien vient de « rafraîchir » son affaire tout en lui retirant son prochain mouvement.

La péremption répond à la question « depuis quand personne n’a touché cette affaire ? ». La routine ci-dessous répond à une autre : « qui doit la toucher la prochaine fois, et quand ? ».

Construire le filtre du lundi

Les filtres de Pipedrive se créent depuis « Ajouter un nouveau filtre », avec des groupes de conditions en « toutes » ou « au moins une », et ils sont partagés entre la vue pipeline et la vue liste (Pipedrive, filtrer les affaires). Un filtre reste propre à son objet : celui que vous créez dans la liste des affaires ne sert pas dans la liste des personnes (Pipedrive, édition groupée et filtres).

1. Ouvrez la vue liste des affaires et créez un nouveau filtre, en mode « toutes les conditions ».
2. Première condition : statut de l’affaire = ouverte.
3. Deuxième condition, sur la date de prochaine activité : aucune date. Le centre d’aide de Pipedrive ne documente pas le libellé exact de cette condition, regardez donc les options proposées pour ce champ. Si aucune ne convient, affichez la colonne « Date de prochaine activité » dans la liste ; si la liste permet de trier sur cette colonne, triez dessus et lisez les lignes vides.
4. Ajoutez la colonne « Propriétaire » et triez par valeur décroissante : les grosses affaires silencieuses en premier.
5. Enregistrez le filtre sous un nom clair, p. ex. « Lundi — sans prochaine action ». Chaque commercial enregistre le sien.
6. Second filtre, pour la seconde passe : statut ouvert, date de prochaine activité à plus de 14 jours d’aujourd’hui. Là non plus, l’opérateur n’est pas documenté : regardez les options du champ, ou repérez ces dates dans la colonne de l’étape 3. Nommez-le « Lundi — action trop lointaine ».

Sur l’équipe de l’exemple, le premier filtre renvoie 17 affaires sur 86. Le second en renvoie cinq. Les 64 restantes ont une activité datée dans les deux prochaines semaines et n’ont pas besoin de vous ce lundi.

Ce qui compte comme une prochaine action, et ce qui n’en est pas une

Une prochaine action, c’est un verbe, une date et un nom. « Appel : confirmer la décision finance, vendredi 25, Léa. » Elle se lit en deux secondes et quelqu’un sait ce qu’il fera ce jour-là. « Rester en contact » n’en est pas une. « Attendre leur retour » non plus : attendre n’est pas une action, c’est l’absence d’action avec une bonne conscience. « Relance » tout seul, sans date, n’en est pas une davantage.

Sur l’écart maximal, nous recommandons 14 jours entre aujourd’hui et la prochaine action, quelle que soit l’étape. C’est notre règle, pas un réglage de Pipedrive, et elle vient d’une observation simple : au-delà de deux semaines, l’acheteur a eu le temps de changer d’avis, de priorité ou d’interlocuteur sans que vous le sachiez. Lab0 propose une autre règle du pouce pour le seuil de dormance : environ un tiers de votre cycle de vente médian, soit trois semaines pour un cycle de neuf semaines, en avertissant que sept jours produisent du bruit et que 90 jours arrivent trop tard (Lab0). Les deux approches se complètent. La leur mesure le passé, depuis quand rien ne s’est passé ; la nôtre borne le futur, dans combien de temps quelque chose est prévu. Pour une PME au cycle court, 14 jours est un bon point de départ. Si votre cycle se compte en mois, allongez.

Dix minutes, lundi, chacun ses affaires

Le lundi matin, chaque commercial ouvre les deux filtres sur ses propres affaires et donne une prochaine action datée à chacune. Le manager n’ouvre pas les les fiches : il lit le nombre d’affaires renvoyées par les filtres, avant et après. Ce partage compte. La routine marche parce qu’elle appartient aux commerciaux ; dès que le manager se met à corriger les dates lui-même, elle devient une inspection, et les inspections finissent dans une case « vérifier plus tard ».

Le budget temps est réaliste. Les 22 affaires de l’exemple (17 + 5) demandent environ 35 secondes chacune : relire la dernière note, choisir l’action, poser la date. Cela fait à peu près 13 minutes pour toute l’équipe, soit environ trois minutes par commercial une fois réparti par propriétaire. Le manager, lui, lit deux nombres.

Reste la règle d’arrêt, celle qui évite de repousser indéfiniment. Après deux tentatives sans réponse de l’acheteur, l’affaire passe en perdue avec un motif. Pas « en pause », pas « à revoir au trimestre prochain »: perdue, motif renseigné. Sur les 22 affaires du 21 septembre, 19 ont reçu une prochaine action datée et trois ont été passées en perdues, parce que deux relances antérieures étaient restées sans réponse. Ces trois affaires ne disparaissent pas pour autant : une affaire perdue avec un motif propre se réactive bien mieux qu’une affaire ouverte oubliée, et c’est le sujet de notre article sur la routine de réactivation des deals perdus.

Une affaire suivie jour après jour

L’affaire « Déploiement scanners entrepôt », 8 000 €, est à l’étape « Proposition envoyée ». La péremption de cette étape est réglée sur 21 jours.

Jour 0, mardi 15 septembre. Le commercial appelle l’acheteur, qui dit devoir vérifier avec la finance. Le commercial marque l’appel terminé et ne planifie rien. Dans Pipedrive, l’affaire vient d’être mise à jour : le compteur de péremption repart de zéro, rien n’est planifié, et la carte se perd au milieu d’une colonne.

Jour 6, lundi 21 septembre. Le filtre du lundi renvoie l’affaire parmi les 17. Le commercial ajoute « Appel : confirmer la décision finance » pour le vendredi 25 septembre, soit le jour 10, dans la limite des 14 jours.

Jour 10, vendredi 25 septembre. L’appel a lieu. L’acheteur promet une réponse sous une semaine. Le commercial planifie « E-mail : demander la décision » au jour 17.

Sans le filtre, la péremption aurait signalé cette affaire au jour 21 seulement, et il aurait fallu rappeler un acheteur qui n’avait plus entendu parler de vous depuis trois semaines. Avec le filtre, l’affaire n’a jamais passé plus de six jours sans propriétaire du prochain mouvement.

Là où la routine se casse

Le premier contournement arrive vite : une activité « Faire le point » datée dans 120 jours. Le premier filtre ne la voit plus, puisuqe l’affaire a une prochaine activité. C’est exactement pour cela que la seconde passe existe. Le filtre « action trop lointaine » la rattrape, et la règle est simple : remplacer la date par une vraie prochaine action dans les 14 jours, ou passer l’affaire en perdue. Une activité fictive satisfait le filtre, pas la règle.

Le second est l’habitude du texte libre. Un commercial qui écrit « acheteur occupé, je relance » dans une note a mis l’affaire à jour, donc la péremption ne dit rien, mais rien n’est planifié. La note est une trace du passé ; seule une activité datée engage le futur. Si vos commerciaux écrivent beaucoup de notes et peu d’activités, le filtre va d’abord rendre une liste longue. C’est une bonne nouvelle : c’est la taille réelle du problème.

Le troisième point, ce sont les seuils. Les 14 jours et les deux tentatives sont un point de départ pour une PME au cycle court, pas une loi. Lab0 rapporte que, dans les pipelines qu’il a audités, de 20 à 40 % des affaires ouvertes sont dormantes et qu’environ la moitié d’entre elles sont de faux positifs, des prospects qui ont déjà dit non sans que l’affaire ait été fermée (Lab0). C’est l’observation d’un seul cabinet sur ses propres déploiements, pas une statistique de marché, mais elle dit une chose utile : la première passe de la routine servira autant à fermer qu’à relancer. Si votre liste du lundi dépasse ce que l’équipe peut traiter en dix minutes, commencez par les affaires les plus grosses et laissez le seuil à 14 jours jusqu’à ce que la liste se stabilise. Ensuite seulement, ajustez-le à votre cycle.

Une transparence pour finir, puisque nous parlons d’outils. Nous construisons SalesBond, une couche de gestion des ventes au-dessus du CRM que l’équipe utilise déjà ; nous avons commencé par Pipedrive. Le produit Deal Health est une façon de voir les affaires devenues silencieuses sans que personne s’en aperçoive, sans construire les filtres soi-même. Mais la liste n’a jamais été la partie difficile : deux filtres enregistrés et dix minutes le lundi font déjà l’essentiel. Si vous préférez que quelqu’un surveille les cases vides pendant que l’équipe vend, commencez avec SalesBond.