alt_1: “Frise : devis envoyé au jour 0, date de décision au jour 11, date de perte au jour 25 ; l’affaire a deux contacts, l’un resté silencieux.”
alt_2: “Frise d’une affaire sur 25 jours : appel sans réponse au jour 11, deuxième contact au jour 14, nouvelle date au jour 24 ; date de perte au jour 25.”
alt_3: “Deux affaires de l’étape, 18 000 avec deux contacts et 9 000 avec un seul, chacune avec sa date de décision et sa date de perte.”
Face à un devis sans réponse, la parade se prépare avant l’envoi : convenez d’une date de décision avec l’acheteur et inscrivez-la dans Pipedrive comme date de clôture prévue de l’affaire, avec un appel planifié ce jour-là. Ajoutez une deuxième personne à l’affaire en tant que participant pendant que votre premier contact vous répond encore. Si la date passe sans nouvelles, faites une dernière tentative par ce deuxième contact, puis marquez l’affaire perdue avec un motif environ deux semaines après la date convenue. Trois champs, une décision prise à l’avance, et plus de relances « pour prendre des nouvelles » qui s’étirent sur des mois.
Le silence après un devis est d’abord un problème de CRM
Quand un prospect ne répond plus après un devis, le réflexe est de chercher la bonne formule de relance. Les pages qui ressortent sur « relance après devis sans réponse » sont presque toutes des modèles d’e-mail ou des calendriers de relance. Elles répondent à la question « quoi écrire ». Elles ne répondent pas à celle qui coûte de l’argent au manager : qu’est-ce que cette affaire fait encore dans mon pipeline, et à qui est-ce de jouer ?
Prenez l’étape « Proposition envoyée » d’une équipe de cinq commerciaux : six affaires ouvertes, 74 000 € au total. L’une d’elles, « Suivi de flotte, 12 véhicules », pèse 18 000 €. Le commercial a appelé, laissé un message, écrit « pas de réponse » dans une note. Dans la prévision, ces 18 000 € comptent toujous. Dans la fiche, rien ne dit si le client réfléchit, s’il a choisi un concurrent ou s’il a simplement oublié. Personne n’attend personne, et le CRM trouve cela normal.
C’est pour cela que nous traitons le silence après devis comme un problème de données avant d’en faire un problème de rédaction. Un e-mail mieux tourné ne change rien à une affaire dont personne ne sait qui doit agir, ni quand.
L’indicateur de stagnation de Pipedrive (le « rotting ») ne vous sauvera pas ici. Il se base sur la date de dernière mise à jour de l’affaire et ignore la date de la prochaine activité ; marquer une activité comme faite, ajouter une note ou envoyer un e-mail compte comme une mise à jour (Pipedrive : la fonction rotting). L’appel sans réponse a donc rajeuni l’affaire. Elle a l’air fraîche précisément parce que quelqu’un a essayé de la relancer.
Si vous faites déjà tourner le filtre hebdomadaire des affaires sans prochaine action, les trois règles ci-dessous s’y ajoutent sans le remplacer : lui balaie tout le pipeline, elles ne se déclenchent qu’au moment où un devis part.
Règle 1 : une date de décision, pas une date d’envoi
La question à poser avant d’appuyer sur « envoyer » est courte : « Vous décidez quand ? » Pas « quand puis-je vous rappeler », qui laisse l’initiative au vendeur, mais la date à laquelle l’acheteur, lui, tranchera. S’il répond « d’ici le vendredi 18 », vous tenez la seule chose qui transforme un silence en information.
Dans Pipedrive, cette date va à deux endroits. D’abord dans la date de clôture prévue, qui est par définition la date à laquelle vous attendez que l’affaire soit marquée gagnée ou perdue ; la vue Prévision s’en sert (Pipedrive : la vue prévision). Ensuite dans une activité d’appel planifiée ce jour-là, avec pour objet « décision ». La date de clôture donne le chiffre au manager, l’activité donne le geste au commercial.
Pourquoi les deux ? Parce qu’une date de clôture seule ne sonne pas. Et parce qu’une activité seule ne pèse pas dans la prévision.
Le jour venu, l’appel a lieu. S’il n’y a pas de réponse, ce n’est plus « un client qui ne répond pas », c’est un engagement daté qui n’a pas été tenu. Le registre de la relance change avec le constat : vous ne demandez plus des nouvelles, vous demandez un oui ou un non sur une date que l’acheteur a choisie lui-même.
Règle 2 : un deuxième contact, tant que le premier répond encore
Une affaire Pipedrive n’a qu’une seule personne rattachée comme contact ; les autres s’y lient comme participants (Pipedrive : plusieurs personnes sur une affaire). Pipedrive présente les participants comme le moyen d’ajouter des personnes sans perdre le point de contact unique autour duquel l’affaire est construite (Pipedrive : les participants). C’est exactement l’usage dont vous avez besoin.
Le bon moment pour ajouter ce deuxième nom est celui où l’on n’en a pas encore besoin. Pendant la découverte, l’acheteur cite spontanément la personne qui valide le budget, celle qui utilisera le produit, celle qu’il met en copie des e-mails. Chaque nom cité est un participant à ajouter dans la la minute. Une fois le devis parti et le premier contact muet, il est trop tard pour demander un organigramme.
Le participant n’est pas une deuxième cible à relancer en parallèle. Il sert à une seule chose : être la personne que vous appelez quand la date de décision est passée et que le contact principal ne répond plus. Un seul message, une seule question : la décision a-t-elle bougé, et chez qui ?
Nous conseillons une règle simple à poser en réunion d’équipe : une affaire qui passe en « Proposition envoyée » avec un seul nom dessus est une affaire sans plan B. Ce n’est pas interdit. Mais le manager le voit, et il peut demander pourquoi.
Règle 3 : la date de perte se fixe avant le silence
Date de décision plus 14 jours. C’est notre recommandation, pas une norme Pipedrive. Passé ce délai, l’affaire est marquée perdue, avec un motif, le jour même, sans débat. Vous pouvez stocker cette date dans un champ personnalisé de type date (« À perdre le ») ou simplement dans la note de l’affaire ; l’important est qu’elle existe avant que le silence commence, pas qu’elle soit négociée au milieu.
Ces 14 jours laissent la place à trois gestes au maximum, et chacun n’a qu’un objectif :
- L’appel du jour de décision : obtenir un oui ou un non sur la date que l’acheteur a fixée.
- Un message court au deuxième contact, pour savoir si la décision a bougé, et chez qui.
- Une dernière tentative avant la date de perte, qui laisse au prospect une sortie honnête : un non suffit, et vous ne relancerez plus.
Cette sortie honnête vient de Novellum, qui écrit pour les artisans et recommande un rythme à J+7 et J+15 et un arrêt après trois relances, avec l’idée qu’« un silence n’est pas un refus » (Novellum). Nous gardons le plafond de trois. Nous l’ancrons sur la date de décision plutôt que sur la date d’envoi, parce que c’est l’acheteur qui a fixé la première et le vendeur la seconde.
Marquer perdue est un geste de clôture, pas une sanction. Dans Pipedrive, le motif de perte peut être saisi librement ou choisi dans une liste prédéfinie, configurée par un utilisateur disposant des droits d’administration des affaires (Pipedrive : motifs de perte). Choisissez « pas de réponse » et ajoutez une ligne sur ce qui rouvrirait l’affaire : un cycle budgétaire, un changement d’interlocuteur, un projet reporté. Cette ligne vaut plus que le motif. C’est elle que relit la routine mensuelle de réactivation des affaires perdues, et c’est elle qui décide si l’affaire mérite un nouvel appel dans quelques mois.
Client qui ne répond plus après un devis : ce qu’il ne faut pas faire
Relancer tous les jours. Chaque appel ou e-mail enregistré rajeunit l’affaire aux yeux de l’indicateur de stagnation, et vous devenez la personne qui remplit la boîte d’un acheteur qui n’a rien à dire.
Réécrire le devis dans la panique. Le silence n’a pas dit « trop cher » ni « pas assez complet ». Tant que vous n’avez pas de raison, vous corrigez un problème imaginaire, et vous apprenez à l’acheteur qu’il suffit de se taire pour obtenir une version améliorée.
Baisser le prix sans qu’on vous l’ait demandé. Une remise accordée à un interlocuteur qui ne parle plus ne rachète pas son attention. Elle fixe un nouveau prix de référence pour la suite.
Laisser l’affaire ouverte « au cas où ». Elle gonfle la prévision et finit par être oubliée plutôt que fermée.
Repousser la date de clôture prévue de semaine en semaine. C’est le pire des cinq, parce qu’il cache deux choses à la fois. La décision manquée disparaît de la prévision, puisque la date est de nouveau dans le futur. Et la modification des détails de l’affaire remet l’indicateur de stagnation à zéro, comme le fait la planification d’une nouvelle activité (Pipedrive : la fonction rotting). Une affaire muette depuis des semaines ressort verte.
Une affaire, jour après jour
Reprenons « Suivi de flotte, 12 véhicules », 18 000 €, dans une étape dont la stagnation est réglée à 21 jours.
Lundi 7 septembre, J0. Le devis part par e-mail après un appel au cours duquel l’acheteur, le responsable des opérations, a dit : « On décide d’ici le vendredi 18 septembre. » Le commercial met la date de clôture prévue au 18 septembre, planifie un appel ce jour-là, et ajoute la directrice financière comme participante, parce que l’acheteur l’avait mis en copie du fil.
Vendredi 18 septembre, J11. Appel, pas de réponse. Le commercial laisse un message d’une phrase et note « pas de réponse ». L’appel et la note comptent comme des mises à jour : l’affaire n’est pas en stagnation. La date de perte est posée au vendredi 2 octobre, J25, soit la date de décision plus 14 jours.
Lundi 21 septembre, J14. Un seul e-mail court à la directrice financière, qui ne demande qu’une chose : la décision a-t-elle bougé, et vers qui ? Elle répond le jour même. La validation budgétaire est prévue le 1er octobre ; le responsable des opérations l’attend.
Jeudi 1er octobre, J24. Le commercial fixe avec l’acheteur une nouvelle date de décision, le 8 octobre, et la date de perte glisse au 22 octobre. L’affaire reste ouverte, sur une date réelle, parce qu’un deuxième contact existait.
Sans ce deuxième nom, le commercial n’aurait eu que le message vocal du J11. Deux issues possibles, toutes deux mauvaises: marquer l’affaire perdue au J25 alors que le budget arrivait, ou la laisser ouverte au-delà du J21 avec un indicateur de stagnation au vert, remis à zéro par l’appel enregistré.
Dans la même étape, le cas inverse : une affaire à 9 000 €, date de décision le 14 septembre, appels au J7 et au J10, pas de deuxième contact, pas de réponse. Date de perte au 28 septembre. Ce jour-là, elle est marquée perdue avec le motif « pas de réponse » et la note « rouvrir si le cycle budgétaire change (T1 demandé) ». Pas de quatrième tentative, pas de remise envoyée dans le vide.
Sur les six propositions de l’étape, deux ont dépassé leur date de décision au moment où nous écrivons : celle à 18 000 € et celle à 9 000 €. Le manager lit ces deux lignes et la colonne de la date de perte. Rien d’autre. Les 74 000 € de l’étape ne lui disent pas où regarder ; deux dates dépassées, oui.
Là où la règle coince
Certains acheteurs refusent de donner une date. Souvent parce qu’ils ne la connaissent pas eux-mêmes. Dans ce cas ne forcez pas un faux engagement ; demandez plutôt « Quand reprendrez-vous ce dossier ? » et notez cette date-là comme date de décision. Elle sera moins ferme, mais le reste de la mécanique s’y accroche.
Les cycles longs cassent le délai de 14 jours. Un appel d’offres public ne se décide pas en deux semaines après la date annoncée. Gardez le principe, allongez le délai en proportion du cycle, et écrivez le chiffre retenu dans la règle d’équipe pour que personne ne le renégocie affaire par affaire.
L’habitude du contact unique est la plus dure à perdre. Le commercial qui s’entend bien avec son interlocuteur voit l’ajout d’un participant comme une marque de défiance. C’est l’inverse : son interlocuteur n’a plus à être le seul à répondre pendant que son organisation hésite.
Et les seuils que nous donnons, 14 jours et trois gestes, sont un point de départ. Mesurez sur un trimestre combien d’affaires marquées perdues « pas de réponse » se sont réveillées ensuite, et ajustez.
Nous construisons SalesBond, une couche de gestion des ventes au-dessus du CRM que l’équipe utilise déjà ; nous avons commencé avec Pipedrive. Le produit Deal Health est une façon de voir les affaires devenues silencieuses. Mais les trois champs de cet article, vous pouvez les tenir dès demain dans Pipedrive seul, et c’est par là que nous vous conseillons de commencer.
