Quando o cliente sumiu depois da proposta, a resposta começa antes do envio: combine uma data de decisão e grave-a como “Data de fechamento prevista”; adicione um segundo contato como participante do negócio; se a data passar em silêncio, tente esse segundo contato e marque o negócio como perdido, com motivo, cerca de 14 dias depois.
Para o dia da decisão, agende uma ligação. Aqui não há modelos de mensagem: há três campos no CRM. Sem eles, o silêncio vira uma sensação, e sensação não tem data para acabar.
A proposta enviada é um problema de CRM antes de ser um problema de mensagem
Pense no funil de uma equipe de cinco vendedores. Na etapa “Proposta enviada” há seis negócios abertos, R$ 74.000 no total. Um deles, “Rastreamento de frota, 12 veículos”, vale R$ 18.000 e não recebe resposta há dias. Enquanto estiver ali, ele conta na previsão, aparece no relatório de segunda-feira e ninguém no sistema consegue dizer de quem é a próxima jogada: do vendedor, que já mandou a proposta, ou do comprador, que ainda não respondeu.
Esse é o ponto. Um negócio na etapa de proposta é o único do funil em que a bola está do lado de fora da empresa. Nas etapas anteriores o vendedor sempre tem algo a fazer. Aqui ele espera, e o CRM não registra espera. Registra atividades. Se a ultima atividade foi “enviar proposta” e está concluída, o negócio parece em dia.
Por que os clientes somem? Na nossa leitura, quase sempre porque ninguém combinou o passo seguinte, e no CRM não aparece de quem é a vez. Vale para proposta ou orçamento: o mecanismo é o mesmo.
Se você já roda o filtro semanal de negócios sem próxima atividade, esta regra não substitui aquele hábito: ela age uma vez, no momento em que a proposta sai, e cuida só dessa etapa.
Regra 1: a data de decisão entra no campo “Data de fechamento prevista”
A pergunta que muda tudo é feita na ligação anterior ao envio: “Quando vocês decidem?”. Não “quando posso retornar?”, que o comprador responde por educação e esquece. Uma data em que a decisão será tomada, dita por ele.
No Pipedrive essa data tem lugar. O campo “Data de fechamento prevista” é, pela definição da própria central de ajuda, a data em que você espera marcar o negócio como ganho ou perdido (Pipedrive: visão de previsão). A previsão de receita se apoia nele. Grave a data de decisão ali e agende, para o mesmo dia, uma atividade de ligação com um título que diga o propósito: “Decisão: pedir um sim ou um não”.
Dois efeitos. O primeiro é que a previsão passa a usar uma data que o comprador falou, não uma data que o vendedor chutou no cadastro. O segundo é maior: quando o dia chega e ninguém responde, deixou de ser silêncio. É um compromisso não cumprido, com dia marcado, e isso o vendedor cobra sem constrangimento.
O blog alemão da HubSpot vai na mesma direção: combinar a data antes e, como regra prática para quando não há data, esperar de 7 a 10 dias sem reação antes de insistir (HubSpot Alemanha).
Regra 2: um segundo contato, enquanto o primeiro ainda responde
Um negócio no Pipedrive tem uma única pessoa de contato vinculada; as demais pessoas entram como participantes (Pipedrive: várias pessoas em um negócio). A central de ajuda descreve o recurso como um jeito de adicionar outras pessoas sem perder o ponto de contato claro em torno do qual o negócio foi construído (Pipedrive: participantes).
Na prática a maioria dos negócios fica com uma pessoa só. O vendedor fala com quem pediu a proposta e pronto. Quando essa pessoa some, não há para quem ligar, e a alternativa é mandar o terceiro e-mail para a mesma caixa de entrada que ignorou os dois primeiros.
A regra: antes de enviar a proposta, ou junto com ela, adicione como participante uma segunda pessoa da empresa do cliente. Quem decide, quem paga ou quem vai usar. O momento é esse porque é fácil: o comprador ainda está respondendo, e perguntar “quem mais deveria receber a proposta?” é uma pergunta de logística, não de desconfiança. Depois do sumiço, a mesma pergunta não tem a quem ser feita.
O segundo contato não serve para pressionar. Serve para perguntar o que mudou. “A decisão foi adiada? Passou para outra pessoa?” Uma frase, uma pergunta. No exemplo mais adiante, é essa pessoa que muda o desfecho.
Regra 3: a data-limite para marcar como perdido
A terceira informação é uma data depois da qual o negócio deixa de estar aberto. Nossa recomendação, e é uma recomendação, não uma lei: data de decisão mais 14 dias. Passou a data combinada, houve uma tentativa pelo contato principal e uma pelo segundo contato, e nada. No dia da data-limite o negócio é marcado como perdido.
Por que uma data fixa e não “até cansar”? Porque “até cansar” é diferente para cada vendedor e nunca chega para os otimistas. Uma data é igual para todo mundo e cabe em um campo personalizado de data, “Data-limite de perda”, por exemplo, que você enxerga na lista da etapa sem abrir negócio nenhum.
Marcar como perdido é uma decisão, não uma derrota. No Pipedrive, o motivo pode ser texto livre ou vir de uma lista predefinida, configurada por quem tem permissão de administrador de negócios (Pipedrive: motivos de perda). Use a lista, com um motivo do tipo “sem resposta após a proposta”, e escreva na nota o que faria o negócio reabrir: “orçamento do cliente muda em janeiro”, “aguarda troca de diretor”. Essa nota é o que a rotina mensal de reativação vai ler depois.
A Novellum, consultoria francesa que escreve para prestadores de serviço, lembra que um silêncio não é uma recusa e sugere oferecer ao cliente uma saída honesta (“me diga que não, e eu paro de insistir”), com no máximo três follow-ups (Novellum).
O rotting do Pipedrive não vai avisar
Muita gente confia no rotting, o indicador de negócio parado do Pipedrive, para pegar exatamente esse caso. Não pega, e o motivo está na definição: o rotting ignora a data da próxima atividade e conta a partir da última atualização do negócio; concluir uma atividade, adicionar nota ou arquivo e ações de e-mail contam como atualização, e editar a data de fechamento prevista ou agendar uma nova atividade devolve o negócio ao estado normal (Pipedrive: o recurso de rotting).
Ou seja, uma ligação sem resposta registrada no dia da decisão deixa o negócio com cara de fresco. O rotting mede movimento do vendedor. O problema aqui é ausência de movimento do comprador, e isso só uma data combinada mostra.
O que não fazer quando o cliente some depois da proposta
Cada item abaixo a gente já viu em funil de cliente, e alguns no nosso.
- Cobrar todo dia. Na nossa experiência, depois do segundo contato sem resposta, cada mensagem nova pesa mais contra a sua posição na negociação do que ajuda.
- Reescrever a proposta sem que ninguém tenha pedido. Se o cliente não respondeu, você não sabe o que está errado; mudar o escopo é chutar no escuro e treinar o cliente a esperar versões.
- Dar desconto no vácuo. Um desconto oferecido sem pedido diz que o preço original tinha gordura.
- Deixar o negócio aberto “por via das dúvidas”. Ele infla a previsão e ocupa a atenção do gerente em toda reunião de funil.
- Empurrar a data de fechamento prevista uma semana por vez. É o pior dos cinco, porque esconde duas coisas ao mesmo tempo: a data combinada que não foi cumprida e o rotting, já que editar a data restaura o negócio (Pipedrive: o recurso de rotting). A data de fechamento só muda quando o comprador deu uma data nova.
Um negócio acompanhado dia a dia
Voltemos ao negócio “Rastreamento de frota, 12 veículos”, R$ 18.000, na etapa “Proposta enviada”, com rotting de 21 dias.
Dia 0, segunda-feira, 7 de setembro. Na ligação antes do envio, o comprador, gerente de operações, diz: “decidimos até sexta, 18 de setembro”. O vendedor envia a proposta por e-mail, grava 18 de setembro em “Data de fechamento prevista”, agenda uma ligação para esse dia e adiciona a diretora financeira como participante — o comprador a tinha copiado na conversa.
Dia 11, sexta-feira, 18 de setembro. Ligação, ninguém atende. O vendedor deixa um recado de uma frase e registra “sem resposta” em uma nota. A ligação e a nota contam como atualização, então o negócio não está parado para o rotting. Ele preenche a data-limite de perda: dia 25, sexta-feira, 2 de outubro.
Dia 14, segunda-feira, 21 de setembro. Um e-mail curto para a diretora financeira, perguntando apenas se a decisão mudou de data ou de mão. Ela responde no mesmo dia: a aprovação de orçamento está marcada para 1º de outubro, e o gerente de operações está esperando por ela.
Dia 24, quinta-feira, 1º de outubro. O vendedor combina com o comprador uma nova data de decisão, 8 de outubro, e a grava no campo. A data-limite de perda vai para 22 de outubro. O negócio continua aberto, com uma data real.
Sem a diretora financeira, sobraria o recado do dia 11: perder no dia 25 um negócio vivo ou deixá-lo aberto com o rotting enganosamente fresco.
Na mesma etapa, um contraponto. Negócio de R$ 9.000, data de decisão 14 de setembro, duas ligações, nos dias 7 e 10 do próprio ciclo, sem segundo contato e sem resposta. Data-limite de perda: 28 de setembro. Nesse dia ele é marcado como perdido com o motivo “sem resposta” e a nota “reabrir se o ciclo de orçamento do cliente mudar (pediu primeiro trimestre)”.
Dos seis negócios da etapa, dois estão com a data de decisão vencida no momento em que escrevo: o de R$ 18.000 e o de R$ 9.000. O gerente de vendas lê esses dois e a coluna de data-limite. Nada mais. Os outros têm data combinada no futuro e não precisam de ninguém por enquanto.
Quando a regra tropeça
Comprador que não dá data. Acontece, e insistir em “quando vocês decidem?” pode soar como pressão. Troque a pergunta: “quando vocês voltam a olhar isso?”. Quase todo mundo responde a essa, e a resposta vai para o mesmo campo. Se nem isso vier, use a regra prática dos 7 a 10 dias como data provisória e anote que foi você quem a escolheu.
Ciclos longos. Em venda de equipamento com aprovação em comitê, 14 dias depois da data de decisão pode ser pouco. Escale o prazo mas escale uma vez, no desenho da regra para a etapa, e não negócio a negócio. Se cada vendedor ajusta o próprio limite, não há limite.
O hábito do contato único. É o que mais trava a regra 2, porque pedir um segundo nome dá a impressão de passar por cima do comprador. Não passa, se o pedido for feito como logística. Treinar isso leva algumas semanas de reunião de funil em que o gerente pergunta “quem é o segundo contato?” em cada proposta nova, até que o vendedor se antecipe a pergunta.
E os números são ponto de partida. Os 14 dias, os três follow-ups, o nome do campo personalizado: tudo isso pode mudar depois que você olhar alguns meses de negócios perdidos na etapa de proposta e ver em que dia eles de fato morreram.
Uma proposta sem data de decisão no CRM é uma promessa que ninguém fez. Com a data, o segundo contato e o limite de perda, o sumiço do cliente deixa de ser um mistério e vira um estado do negócio, com prazo. O Deal Health, no SalesBond, é uma das formas de ver quais negócios da etapa de proposta ficaram em silêncio depois da data combinada sem abrir um por um; os três campos, porém, funcionam em qualquer CRM, com ou sem a gente.
